Guide pratique · Vos droits
Surbooking, refus d'embarquement : vos droits
Vous étiez à l'heure, avec votre billet, et l'on vous annonce au comptoir que l'avion est complet. Le surbooking est autorisé, mais il a un prix pour la compagnie : la loi européenne vous protège.
- Mis à jour le
- 4 min de lecture
- Rédigé d'après les textes officiels
L'essentiel en 30 secondes
- Indemnité
- 250 € à 600 € par passager
- Quand
- dès le refus, sans condition d'attente
- En plus
- autre vol ou remboursement, et repas
- Délai pour réclamer
- 5 ans en France
- Gratuit
- 3 minutes
- 0 € avancé
Qu'est-ce que le surbooking ?
Les compagnies vendent parfois plus de billets qu'il n'y a de sièges, en comptant sur des passagers absents. Quand tout le monde se présente, certains restent à terre : c'est un refus d'embarquement.
Vos droits si on vous refuse l'embarquement contre votre gré
- Une indemnité de 250 €, 400 € ou 600 € par passager selon la distance, due immédiatement (articles 4 et 7 du règlement européen).
- Le choix entre un autre vol vers votre destination et le remboursement de votre billet (article 8).
- La prise en charge pendant l'attente : repas, boissons, et hôtel si le départ est reporté au lendemain (article 9).
La compagnie doit aussi vous remettre un document écrit qui explique vos droits (article 14). Demandez-le au comptoir.
Combien pouvez-vous toucher ?
- 250 € pour un vol de 1 500 km ou moins (par exemple Paris → Barcelone) ;
- 400 € pour un vol de plus de 1 500 km à l'intérieur de l'Union européenne, ou pour un vol de 1 500 à 3 500 km (par exemple Paris → Athènes ou Lyon → Marrakech) ;
- 600 € pour un vol de plus de 3 500 km entre l'Union européenne et un autre pays (par exemple Paris → New York).
Volontaire ou non : une différence importante
Avant de refuser des passagers, la compagnie doit d'abord chercher des volontaires, en échange de contreparties (bon d'achat, somme d'argent…). Si vous vous portez volontaire, vous recevez ce que vous avez accepté, plus un autre vol ou le remboursement, mais pas l'indemnité prévue par la loi.
Ne vous portez volontaire que si l'offre vous convient vraiment.
Quand le refus est justifié
La compagnie peut refuser l'embarquement pour des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou si vos documents de voyage ne sont pas en règle (passeport expiré, visa manquant). Vous perdez aussi ces droits si vous vous êtes présenté après l'heure limite d'enregistrement.
Comment réclamer ?
- 1Gardez votre carte d'embarquement ou votre confirmation de réservation.
- 2Demandez au comptoir une attestation écrite du refus d'embarquement.
- 3Gardez les tickets de vos dépenses pendant l'attente.
- 4Faites la demande : seul, ou avec nous si vous préférez ne rien gérer.
À lire aussi : Vol annulé : remboursement, nouveau vol et indemnité
Les mots à connaître
- Surbooking
- Quand la compagnie vend plus de billets qu'il n'y a de places dans l'avion. Si on vous refuse l'embarquement pour cette raison, vous avez droit à une indemnité.
- Règlement européen 261/2004
- La loi européenne qui protège les passagers aériens depuis 2005. Elle fixe les indemnités en cas de retard de 3 heures ou plus, d'annulation ou de refus d'embarquement. Elle couvre les vols au départ de l'Union européenne, quelle que soit la compagnie, et les vols vers l'Union européenne réalisés par une compagnie européenne. L'Islande, la Norvège et la Suisse l'appliquent aussi.
- Réacheminement
- Le fait de vous faire voyager sur un autre vol (ou un autre moyen de transport) pour rejoindre votre destination quand le vol prévu est annulé ou que l'embarquement vous est refusé.
- Prise en charge (ou assistance)
- Ce que la compagnie doit vous fournir gratuitement pendant l'attente : repas et boissons, deux appels ou e-mails, et une nuit d'hôtel avec le transport si votre départ est reporté au lendemain. Si elle ne l'a pas fait, elle doit vous rembourser ce que vous avez payé.
- Transporteur effectif
- La compagnie qui réalise vraiment le vol (mention « opéré par… » sur la carte d'embarquement), même si vous avez acheté votre billet ailleurs. C'est elle qui doit verser l'indemnité, pas l'agence ou le site de réservation.
- Délai pour agir (prescription)
- Le temps dont vous disposez pour réclamer. En France : 5 ans pour un retard, une annulation ou un refus d'embarquement ; 2 ans pour un bagage.
- TTC (toutes taxes comprises)
- Le prix tout compris, TVA incluse. Notre commission de 29 % TTC est donc le montant final : rien ne s'y ajoute.
Questions fréquentes
On m'a fait voyager dans une classe inférieure. Ai-je des droits ?
Oui. Ce n'est pas un refus d'embarquement, mais la compagnie doit vous rembourser une partie du prix du billet : 30 %, 50 % ou 75 % selon la distance (article 10). Écrivez-nous pour ce type de situation.
La compagnie me propose un bon d'achat au lieu de l'indemnité. Que faire ?
L'indemnité se paie en argent. Un bon d'achat ne peut la remplacer que si vous l'acceptez par écrit. Rien ne vous y oblige.
Je suis arrivé en retard à l'embarquement et la porte était fermée. Ai-je droit à une indemnité ?
Non. Les droits liés au refus d'embarquement supposent de vous être présenté à l'heure à l'enregistrement et à l'embarquement.
On vous a refusé l'embarquement ?
Indiquez votre vol : nous calculons l'indemnité qui vous est due et nous la réclamons pour vous. Gratuit et sans engagement.
- Gratuit
- 3 minutes
- 0 € avancé
Sources officielles
- Règlement (CE) n° 261/2004 du 11 février 2004, texte officiel (EUR-Lex)
- Droits des passagers aériens, portail officiel de l'Union européenne « L'Europe est à vous »
Ce guide donne une information générale sur vos droits. Il ne remplace pas l'examen de votre situation, que notre équipe réalise gratuitement lors de la vérification de votre vol.