Vos droits de passager, expliqués simplement

Lexique : les mots compliqués, en clair

Vous avez croisé un sigle sur le site ou dans un courrier de la compagnie ? Voici ce qu'il veut dire.

Règlement européen 261/2004

La loi européenne qui protège les passagers aériens depuis 2005. Elle fixe les indemnités en cas de retard de 3 heures ou plus, d'annulation ou de refus d'embarquement. Elle couvre les vols au départ de l'Union européenne, quelle que soit la compagnie, et les vols vers l'Union européenne réalisés par une compagnie européenne. L'Islande, la Norvège et la Suisse l'appliquent aussi.

Convention de Montréal

Un traité international signé en 1999, appliqué par la plupart des pays du monde, dont tous ceux de l'Union européenne. Il fixe la responsabilité des compagnies aériennes, notamment pour les bagages perdus, abîmés ou livrés en retard.

DTS (droit de tirage spécial)

Une monnaie de référence créée par le Fonds monétaire international, calculée à partir de plusieurs grandes devises (dollar, euro, yuan, yen, livre sterling). Les traités l'utilisent pour que les montants soient les mêmes partout dans le monde. 1 DTS vaut environ 1,2 € (le cours varie un peu chaque jour) : le plafond de 1 519 DTS pour les bagages représente donc environ 1 820 €.

PIR (constat d'irrégularité bagage)

Abréviation de « Property Irregularity Report ». C'est le document rempli au comptoir bagages de l'aéroport quand votre valise n'arrive pas ou arrive abîmée. Il porte un numéro de dossier (par exemple NTEU212345) qui permet de suivre le bagage et prouve que vous avez signalé le problème le jour même.

TTC (toutes taxes comprises)

Le prix tout compris, TVA incluse. Notre commission de 29 % TTC est donc le montant final : rien ne s'y ajoute.

Circonstances extraordinaires

Des événements que la compagnie ne pouvait ni prévoir ni éviter : météo dangereuse, grève des contrôleurs aériens, risque pour la sécurité, fermeture de l'espace aérien… Dans ces cas, l'indemnité forfaitaire n'est pas due. En revanche, une panne technique ou une grève du personnel de la compagnie ne suffisent en principe pas à l'en dispenser.

Prise en charge (ou assistance)

Ce que la compagnie doit vous fournir gratuitement pendant l'attente : repas et boissons, deux appels ou e-mails, et une nuit d'hôtel avec le transport si votre départ est reporté au lendemain. Si elle ne l'a pas fait, elle doit vous rembourser ce que vous avez payé.

Réacheminement

Le fait de vous faire voyager sur un autre vol (ou un autre moyen de transport) pour rejoindre votre destination quand le vol prévu est annulé ou que l'embarquement vous est refusé.

Correspondance

Un changement d'avion prévu sur une même réservation, par exemple Nantes → Amsterdam → Olbia. Pour l'indemnité, le retard se mesure à l'arrivée au bout du voyage.

Transporteur effectif

La compagnie qui réalise vraiment le vol (mention « opéré par… » sur la carte d'embarquement), même si vous avez acheté votre billet ailleurs. C'est elle qui doit verser l'indemnité, pas l'agence ou le site de réservation.

Surbooking

Quand la compagnie vend plus de billets qu'il n'y a de places dans l'avion. Si on vous refuse l'embarquement pour cette raison, vous avez droit à une indemnité.

CJUE (Cour de justice de l'Union européenne)

Le plus haut tribunal de l'Union européenne. Ses décisions (appelées « arrêts ») s'imposent à toutes les compagnies et ont précisé de nombreux droits des passagers, comme l'indemnité pour un retard de 3 heures ou plus.

Délai pour agir (prescription)

Le temps dont vous disposez pour réclamer. En France : 5 ans pour un retard, une annulation ou un refus d'embarquement ; 2 ans pour un bagage.

Mise en demeure

Une lettre officielle qui exige de la compagnie qu'elle paie dans un délai précis. C'est souvent elle qui débloque un dossier resté sans réponse.

Médiation Tourisme et Voyage (MTV)

Le médiateur officiel des litiges du voyage en France, transport aérien compris. Quand une compagnie refuse de payer, il examine le dossier et propose une solution. Pour le passager, la médiation est gratuite.

Mandat

Le document par lequel vous nous autorisez à réclamer à votre place et à recevoir l'indemnité, que nous vous reversons ensuite après déduction de notre commission.