Vol retardé : quels sont vos droits ?

À partir de combien de temps de retard ?

Vous avez droit à une indemnité si vous arrivez à votre destination finale avec 3 heures de retard ou plus. Ce n'est pas l'heure de départ qui compte, mais l'heure d'arrivée.

L'heure retenue est celle où les portes de l'avion s'ouvrent pour laisser sortir les passagers, et non l'heure d'atterrissage (Cour de justice de l'Union européenne, arrêt Germanwings, 4 septembre 2014).

Le règlement européen ne parlait au départ que des annulations. C'est la Cour de justice de l'Union européenne qui a jugé en 2009 (arrêt Sturgeon) qu'un retard de 3 heures ou plus donne droit à la même indemnité qu'une annulation.

Combien pouvez-vous toucher ?

Le montant est fixé par la loi (article 7 du règlement). Il dépend de la distance du vol, pas du prix de votre billet :

• 250 € pour un vol de 1 500 km ou moins (par exemple Paris → Barcelone) ;
• 400 € pour un vol de plus de 1 500 km à l'intérieur de l'Union européenne, ou pour un vol de 1 500 à 3 500 km (par exemple Paris → Athènes ou Lyon → Marrakech) ;
• 600 € pour un vol de plus de 3 500 km entre l'Union européenne et un autre pays (par exemple Paris → New York).
• Chaque passager touche son indemnité, enfants compris : pour une famille de quatre sur un Paris → New York, cela peut représenter 2 400 €.

Les correspondances comptent aussi

Si votre voyage comprend plusieurs vols sur une même réservation, le retard se mesure à l'arrivée au bout du voyage. Un premier vol en retard d'une heure qui vous fait rater la correspondance peut vous faire arriver 5 heures plus tard : vous avez alors droit à l'indemnité (Cour de justice de l'Union européenne, arrêt Folkerts, 26 février 2013).

Quels vols sont concernés ?

• tous les vols qui partent d'un aéroport de l'Union européenne, quelle que soit la compagnie ;
• les vols qui arrivent dans l'Union européenne depuis un autre pays, s'ils sont réalisés par une compagnie européenne (Air France, Lufthansa, Ryanair, Vueling…) ;
• l'Islande, la Norvège et la Suisse appliquent les mêmes règles.

Quand la compagnie peut refuser de payer

La compagnie n'a pas à verser l'indemnité si le retard vient de « circonstances extraordinaires », c'est-à-dire d'événements qu'elle ne pouvait pas éviter même en prenant toutes les mesures raisonnables : météo dangereuse, grève des contrôleurs aériens, risque pour la sécurité…

Attention : les compagnies invoquent souvent ces circonstances à tort. Une panne technique de l'avion n'en est en principe pas une (Cour de justice de l'Union européenne, arrêt Wallentin-Hermann, 22 décembre 2008), pas plus qu'une grève du personnel de la compagnie elle-même (arrêt du 23 mars 2021, affaire C-28/20). Notre équipe vérifie la raison avancée avant de vous dire si le dossier tient.

Pendant l'attente : repas, boissons et hôtel

En plus de l'indemnité, la compagnie doit s'occuper de vous pendant l'attente au départ : à partir de 2 heures pour un vol de 1 500 km ou moins, 3 heures pour un vol de 1 500 à 3 500 km (ou tout vol de plus de 1 500 km dans l'Union européenne) et 4 heures au-delà. Elle doit vous offrir repas et boissons, deux appels ou e-mails, et une nuit d'hôtel avec le transport si le départ est reporté au lendemain.

Cette aide reste due même quand le retard vient de circonstances extraordinaires (arrêt McDonagh, 31 janvier 2013). Si la compagnie ne l'a pas fournie et que vous avez payé vous-même, ces frais vous sont remboursés, en plus de l'indemnité.

Si le retard atteint 5 heures et que vous renoncez à voyager, vous pouvez aussi demander le remboursement de votre billet.

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Comment réclamer votre indemnité ?

1. 1Gardez votre carte d'embarquement ou votre confirmation de réservation.
2. 2Notez l'heure réelle d'arrivée : une photo du panneau d'affichage ou de votre téléphone suffit.
3. 3Gardez les tickets de vos dépenses pendant l'attente.
4. 4Faites la demande : seul auprès de la compagnie, ou avec nous si vous ne voulez pas gérer les relances.

Vous avez 5 ans pour réclamer en France. Les compagnies répondent souvent par un refus ou ne répondent pas : notre équipe prend alors le relais, avec une mise en demeure puis, si besoin, la Médiation Tourisme et Voyage. Vous ne payez rien si nous n'obtenons rien.