Guide pratique · Vos droits
Bagage perdu ou retardé : comment être remboursé
Attendre devant un tapis à bagages vide, c'est le début des ennuis : vêtements à racheter, affaires de toilette, parfois des objets auxquels vous teniez. La compagnie est responsable de votre bagage du moment où vous l'enregistrez jusqu'à ce qu'elle vous le rende. Voici comment obtenir réparation.
- Mis à jour le
- 5 min de lecture
- Rédigé d'après les textes officiels
L'essentiel en 30 secondes
- Plafond
- environ 1 820 € par passager
- Premier réflexe
- le constat à l'aéroport (PIR)
- Réclamation écrite
- dans les 21 jours (bagage retardé)
- Délai pour agir
- 2 ans
- Gratuit
- 3 minutes
- 0 € avancé
Le premier réflexe : le constat à l'aéroport
Avant de quitter la zone de livraison des bagages, allez au comptoir bagages de la compagnie ou de l'aéroport et faites établir un « constat d'irrégularité bagage », appelé PIR (pour « Property Irregularity Report »).
Il porte un numéro de dossier, du type NTEU212345, qui permet de suivre votre valise et prouve que vous avez signalé le problème le jour même. Gardez-le précieusement, avec l'étiquette bagage collée sur votre carte d'embarquement.
Bagage retardé ou bagage perdu ?
- Bagage retardé : il vous est rendu plus tard. La compagnie rembourse les achats indispensables faits en attendant (vêtements, affaires de toilette, chargeur…).
- Bagage perdu : il n'a pas été retrouvé 21 jours après votre arrivée, ou la compagnie reconnaît l'avoir perdu (article 17 de la Convention de Montréal). Elle rembourse alors la valeur de la valise et de son contenu.
Combien pouvez-vous obtenir ?
Contrairement aux retards de vol, il ne s'agit pas d'un forfait : la Convention de Montréal rembourse ce que vous avez réellement perdu ou dépensé, sur justificatifs.
Le montant est plafonné à 1 519 DTS par passager, soit environ 1 820 € (article 22). Le DTS, ou « droit de tirage spécial », est une monnaie de référence internationale utilisée dans les traités : 1 DTS vaut environ 1,2 €, et son cours varie un peu chaque jour.
Les affaires perdues sont remboursées à leur valeur réelle, usure comprise : gardez factures, photos ou relevés bancaires pour prouver ce que contenait la valise. Si vous aviez fait une « déclaration spéciale de valeur » à l'enregistrement (avec un supplément), le plafond est plus élevé.
Les délais à ne pas manquer
- Bagage retardé : réclamation écrite à la compagnie dans les 21 jours suivant le jour où vous l'avez récupéré (article 31).
- Bagage abîmé : réclamation écrite dans les 7 jours suivant sa remise (article 31).
- Bagage perdu : réclamez par écrit sans attendre, dès que la compagnie reconnaît la perte ou après 21 jours.
- Dans tous les cas, l'action doit être engagée dans les 2 ans suivant l'arrivée (article 35).
Ne comptez pas uniquement sur le constat de l'aéroport : envoyez aussi une réclamation écrite dans ces délais, ou confiez-nous votre dossier assez tôt pour que nous la fassions à votre place.
Quels vols sont concernés ?
La Convention de Montréal s'applique aux vols internationaux entre pays qui l'ont adoptée, c'est-à-dire la plupart des pays du monde. Dans l'Union européenne, les mêmes règles s'appliquent aussi aux vols intérieurs des compagnies européennes, par exemple un Paris → Nice (règlement (CE) n° 889/2002).
Les documents à réunir
- 1Le constat d'irrégularité bagage (PIR) remis à l'aéroport, ou l'e-mail de suivi qui reprend son numéro.
- 2Votre carte d'embarquement et l'étiquette bagage.
- 3Les tickets de caisse de vos achats de remplacement.
- 4Si le bagage est perdu : factures, photos ou relevés bancaires des affaires qu'il contenait.
Les mots à connaître
- Convention de Montréal
- Un traité international signé en 1999, appliqué par la plupart des pays du monde, dont tous ceux de l'Union européenne. Il fixe la responsabilité des compagnies aériennes, notamment pour les bagages perdus, abîmés ou livrés en retard.
- PIR (constat d'irrégularité bagage)
- Abréviation de « Property Irregularity Report ». C'est le document rempli au comptoir bagages de l'aéroport quand votre valise n'arrive pas ou arrive abîmée. Il porte un numéro de dossier (par exemple NTEU212345) qui permet de suivre le bagage et prouve que vous avez signalé le problème le jour même.
- DTS (droit de tirage spécial)
- Une monnaie de référence créée par le Fonds monétaire international, calculée à partir de plusieurs grandes devises (dollar, euro, yuan, yen, livre sterling). Les traités l'utilisent pour que les montants soient les mêmes partout dans le monde. 1 DTS vaut environ 1,2 € (le cours varie un peu chaque jour) : le plafond de 1 519 DTS pour les bagages représente donc environ 1 820 €.
- Délai pour agir (prescription)
- Le temps dont vous disposez pour réclamer. En France : 5 ans pour un retard, une annulation ou un refus d'embarquement ; 2 ans pour un bagage.
- Transporteur effectif
- La compagnie qui réalise vraiment le vol (mention « opéré par… » sur la carte d'embarquement), même si vous avez acheté votre billet ailleurs. C'est elle qui doit verser l'indemnité, pas l'agence ou le site de réservation.
- Médiation Tourisme et Voyage (MTV)
- Le médiateur officiel des litiges du voyage en France, transport aérien compris. Quand une compagnie refuse de payer, il examine le dossier et propose une solution. Pour le passager, la médiation est gratuite.
- TTC (toutes taxes comprises)
- Le prix tout compris, TVA incluse. Notre commission de 29 % TTC est donc le montant final : rien ne s'y ajoute.
Questions fréquentes
Je n'ai pas fait de constat PIR à l'aéroport. Est-ce trop tard ?
Ce constat est la preuve la plus simple que vous avez signalé le problème à temps. Sans lui, les chances de succès sont faibles, c'est pourquoi nous ne prenons en charge que les dossiers avec un constat. Si vous avez signalé la perte par écrit autrement (e-mail, formulaire de la compagnie), écrivez-nous : nous regarderons votre cas.
Que puis-je acheter en attendant ma valise ?
Ce qui est vraiment nécessaire pour la durée de l'attente : vêtements de rechange, affaires de toilette, chargeur, médicaments… Les achats de luxe ou sans rapport risquent d'être refusés. Gardez chaque ticket de caisse.
La compagnie me propose une petite somme pour mes premiers achats. Dois-je l'accepter ?
Vous pouvez l'accepter. Si vos dépenses justifiées sont plus élevées, la différence reste réclamable, dans la limite du plafond. Lisez bien ce que vous signez : vous ne devez pas renoncer au reste de vos droits.
Votre bagage a été perdu ou livré en retard ?
Avec votre constat PIR et vos tickets, nous réclamons ce que la compagnie vous doit. Vérification gratuite en 3 minutes.
- Gratuit
- 3 minutes
- 0 € avancé
Sources officielles
- Convention pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international (Montréal, 28 mai 1999), Journal officiel de l'Union européenne
- Règlement (CE) n° 889/2002 (application aux vols des compagnies européennes)
- Révision des limites de responsabilité par l'Organisation de l'aviation civile internationale, en vigueur depuis le 28 décembre 2024 (1 519 DTS)
- Droits des passagers aériens, portail officiel de l'Union européenne « L'Europe est à vous »
Ce guide donne une information générale sur vos droits. Il ne remplace pas l'examen de votre situation, que notre équipe réalise gratuitement lors de la vérification de votre vol.